“引導(dǎo)服務(wù)”產(chǎn)生于疫情發(fā)生后，通過(guò)在前期實(shí)踐中不斷總結(jié)摸索，海潤(rùn)集團(tuán)創(chuàng)新推出“引導(dǎo)服務(wù)”新舉措：在特殊時(shí)期出現(xiàn)非必要上門(mén)服務(wù)時(shí)，工作人員首先通過(guò)電話(huà)或視頻引導(dǎo)用戶(hù)自行排查解決，如用戶(hù)難以解決，再進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。
該模式發(fā)起于海潤(rùn)集團(tuán)四方新所，四方新所轄區(qū)內(nèi)擁有14萬(wàn)用戶(hù)，管線(xiàn)所內(nèi)工作人員只有不到20人。此項(xiàng)創(chuàng)新一是降低了工作人員運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)荷情況，可利用節(jié)省的時(shí)間服務(wù)轄區(qū)內(nèi)更多用戶(hù)；二是用水設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后，工作人員可在第一時(shí)間引導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題，防止產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)損失。三是在高效迅速解決問(wèn)題的同時(shí)，也提高了用戶(hù)的用水常識(shí)。
為使一線(xiàn)工作人員能夠迅速熟練掌握“引導(dǎo)服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容，海潤(rùn)集團(tuán)總結(jié)《“引導(dǎo)服務(wù)”明白紙》下發(fā)到各一線(xiàn)服務(wù)窗口，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，明確任務(wù)目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì),該模式運(yùn)用一年以來(lái)，在各個(gè)管線(xiàn)所中得到廣泛應(yīng)用，共成功實(shí)施“引導(dǎo)服務(wù)”2420余件。
近期，海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)將基于用戶(hù)需求和供水工作實(shí)際，針對(duì)冬季設(shè)施防凍措施，拍攝防凍提示小視頻，通過(guò)抖音、快手、企業(yè)公眾號(hào)、社區(qū)微信群、服務(wù)窗口等平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳引導(dǎo)，使“引導(dǎo)服務(wù)”以更直接立體的形式，助力用戶(hù)第一時(shí)間自行解決用水小問(wèn)題。
