本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由青島市市政公用局提出。
本標準由青島市市政公用局、青島市供水管理處、青島市海潤自來水集團有限公司、青島市技術監(jiān)督科技信息所、青島市技術標準科學研究所負責起草。
本標準主要起草人：杜斌、王為強、呂思東、崔國棟、高璐、張洪強。
青島市城市供水服務規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了城市供水的術語和定義、基本要求、供水水質與壓力、二次供水服務、投訴與處理、監(jiān)督管理及服務質量評價方式。
本標準適用于青島市城市公共供水服務。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 3838 地表水環(huán)境質量標準
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB/T 5750.1-2006 生活飲用水標準檢驗方法 總則
GB/T 5750.2-2006 生活飲用水標準檢驗方法 水樣的采集與保存
GB/T 5750.3-2006 生活飲用水標準檢驗方法 水質分析質量控制
GB/T 5750.4-2006 生活飲用水標準檢驗方法 感官性狀和物理指標
GB/T 5750.5-2006 生活飲用水標準檢驗方法 無機非金屬指標
GB/T 5750.6-2006 生活飲用水標準檢驗方法 金屬指標
GB/T 5750.7-2006 生活飲用水標準檢驗方法 有機物綜合指標
GB/T 5750.8-2006 生活飲用水標準檢驗方法 有機物指標
GB/T 5750.9-2006 生活飲用水標準檢驗方法 農藥指標
GB/T 5750.10-2006 生活飲用水標準檢驗方法 消毒副產(chǎn)物指標
GB/T 5750.11-2006 生活飲用水標準檢驗方法 消毒劑指標
GB/T 5750.12-2006 生活飲用水標準檢驗方法 微生物指標
GB/T 5750.13-2006 生活飲用水標準檢驗方法 放射性指標
GB/T 14848 地下水質量標準
GB 17051 二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范
CJ/T 206 城市供水水質標準
CJ/T 316—2009 城鎮(zhèn)供水服務
DB37/T940-2007 城市公共供水服務規(guī)范
青島市城市供水條例
GB/T 778.1 封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表 第1部分 : 規(guī)范
GB/T 778.2 封閉滿管道中水流量的測量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分:安裝要求
CJ 266 飲用水冷水水表安全規(guī)則
CJ/T 224 電子遠傳水表
GB/T 19001 質量管理體系要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本規(guī)范。
3.1 城市公共供水
是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設提供用水。
3.2 城市公共供水設施
是指結算水表之前（含結算水表）的供水設施，包括用于城市公共供水的專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、儲水池、公用水站、市政消火栓、結算水表及其附屬設施。
3.3 二次供水
是指使用儲存、加壓等設施，將城市公共供水經(jīng)儲存、加壓后再供用戶的供水方式。
3.4 水質綜合合格率
城市公共供水的管網(wǎng)水達到國家生活飲用水衛(wèi)生標準的合格程度。水質綜合合格率為42個常規(guī)檢驗項目的加權平均合格率。 計算公式為：
⑴
⑵ 
⑶
3.5 出廠水水質9項各單項合格率
反映出廠水達到國家生活飲用水衛(wèi)生標準的合格程度，是客戶飲用自來水衛(wèi)生健康的基礎。指渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、余氯、細菌總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、 CODMn共9項單項指標的合格率計算。其計算公式為：
出廠水水質9項各單項合格率 =檢驗合格次數(shù) / 檢驗總次數(shù) * 100%
3.6 管網(wǎng)水水質7項各單項合格率
反映管網(wǎng)水達到國家生活飲用水衛(wèi)生標準的合格程度，關系到客戶飲用到的自來水的衛(wèi)生健康。指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細菌總數(shù)、總大腸菌群、CODMn(管網(wǎng)末梢點)共7項單項指標的合格率計算。其計算公式為：
管網(wǎng)水水質7項各單項合格率 = 檢驗合格次數(shù) / 檢驗總次數(shù) * 100%
3.7 管網(wǎng)壓力合格率
城市公共供水管網(wǎng)服務壓力的合格程度。通常按每10平方公里設置一個測壓站，使用自動壓力記錄儀，按每小時的15分鐘、30分鐘、45分鐘、60分鐘 4個時點所記錄的壓力值，根據(jù)供水管網(wǎng)服務壓力標準，綜合計算出每天的檢驗合格次數(shù)及合格率。其計算公式為：
管網(wǎng)壓力合格率 = 檢驗合格次數(shù) / 檢驗總次數(shù) * 100%
從出廠輸水干管至用戶結算水表之間的管道損壞后，及時修理的程度。
3.8 管網(wǎng)搶修及時率
從出廠輸水干管至用戶結算水表之間的管道損壞后，及時修理的程度。
管網(wǎng)搶修及時率 = 管網(wǎng)搶修及時次數(shù)/ 管網(wǎng)搶修總次數(shù)*100%
3.9 電話接通率
用于衡量來電的接通程度，指被接聽的電話占全部來電的比率。其計算公式為：
電話接通率 = 被接起電話數(shù)/總來電量*100%
3.10 投訴處理及時率
指客戶投訴后的及時處理程度，關系到對于客戶不滿的服務補救。它以客戶投訴之日起2天內處理為及時。其計算公式為：
投訴處理及時率 = 及時處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100%
4 基本要求
4.1 供水企業(yè)應為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質的供水服務。
4.2 供水企業(yè)應遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。
4.3 供水企業(yè)應加強服務文化建設，創(chuàng)建服務品牌，確立服務理念、原則，并制定服務中長期規(guī)劃和年度工作計劃。
4.4 服務人員應定期接受服務理念、服務禮儀、服務規(guī)范、服務投訴處理等業(yè)務技能培訓，按崗位要求持證上崗。制水人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。
4.5 服務人員應按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。
5 供水水質與壓力
5.1 供水水質
5.1.1 公共供水水源采用地表水時的水質應符合GB3838的要求，采用地下水時應符合GB/T 14848的要求。
5.1.2 當水源水質不符合要求時，不宜作為供水水源。若限于條件需加以利用時，水源水質超標項目經(jīng)自來水廠凈化處理后，應達到GB5749的要求。
5.1.3城市公共供水水質應符合GB5749的規(guī)定。
5.1.4城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及合格率應按GB/T 5750.1～13-2006和CJ/T 206的要求執(zhí)行。其中，水質綜合合格率不應低于98％，出廠水水質9項各單項合格率不應低于99%，管網(wǎng)水水質7項各單項合格率不應低于98%。
5.1.5 生活飲用水標準檢驗方法按照以下標準執(zhí)行
a) 水樣的采集與保存按照GB/T 5750.2-2006的要求；
b) 水質分析質量控制按照GB/T 5750.3-2006的要求；
c) 感官性狀和物理指標按照GB/T 5750.4-2006的要求；
d) 無機非金屬指標按照GB/T 5750.5-2006的要求；
e) 金屬指標按照GB/T 5750.6-2006的要求；
f) 有機物綜合指標按照GB/T 5750.7-2006的要求；
g) 有機物指標按照GB/T 5750.8-2006的要求；
h) 農藥指標按照GB/T 5750.9-2006的要求；
i) 消毒副產(chǎn)物指標按照GB/T 5750.10-2006的要求；
j) 消毒劑指標按照GB/T 5750.11-2006的要求；
k) 微生物指標按照GB/T 5750.12-2006的要求；
l) 放射性指標按照GB/T 5750.13-2006的要求。
5.1.6 供水企業(yè)應將水質信息進行公開，內容包括：所有水廠出廠水日檢9項指標、月檢42項指標，管網(wǎng)水每月2次7項監(jiān)測指標、管網(wǎng)水每月1次42項檢測指標及水質綜合合格率。公開方式：企業(yè)或主管部門網(wǎng)站；不具備在網(wǎng)站上公開條件的，要在企業(yè)客戶服務大廳明顯位置設置水質信息公開欄或在當?shù)孛襟w上及時予以公布。日檢和月檢水質信息應分別在檢測完成后第二天和一周內公布。
5.1.7 城市供水水質不能達標時，應迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。
5.2 供水壓力
5.2.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務壓力應當符合《青島市城市供水條例》的規(guī)定。
5.2.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應達到98％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。
5.2.3 測壓點設置
供水管網(wǎng)應按供水面積每10平方公里設置1處測壓點；供水面積不足10平方公里的至少設置2處。測壓點均應連續(xù)測定并記錄壓力值(測壓點的位置,應適當考慮所測區(qū)域的最不利點,檢測壓力要能夠代表所測區(qū)域的整體水平)。測壓點應設置在供水干管末梢、供水管網(wǎng)的重要節(jié)點、敏感區(qū)域的供水管節(jié)點等位置，如供水干管的匯合點、不同水廠供水區(qū)域的交匯點及各邊緣地區(qū)、人口密集區(qū)域。
5.2.4 管網(wǎng)建設與管理
5.2.4.1 供水企業(yè)應逐步完善供水管網(wǎng)系統(tǒng)，更換不合格供水管道及配件，合理配置管網(wǎng)供水負荷，降低管網(wǎng)漏耗，提高供水安全性。
5.2.4.2 供水管材
給水系統(tǒng)的管材應選擇符合國家標準的管材和配件。
5.2.4.3 管道施工和維修
供水企業(yè)在管道施工和維修過程中，應逐步掌握和推廣管道施工與維修的新技術，以盡可能減少管道施工和維修對現(xiàn)有用戶、市政基礎設施、構筑物的影響。管網(wǎng)維修應堅持少停水、無污染、快速有效的原則。管網(wǎng)搶修及時率應大于97%。
5.2.4.4 漏損控制
供水企業(yè)應加強供水管網(wǎng)巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并維修供水管網(wǎng)故障。應設置管網(wǎng)檢漏機構，配備專業(yè)檢漏人員和檢漏工具儀器，或委托專業(yè)檢漏機構，采用先進技術手段做好供水管網(wǎng)的查漏、探漏、防漏工作，并定期協(xié)助大用戶開展查漏、探漏工作。 應有計劃實施供水管網(wǎng)改造與更新，優(yōu)先改造漏損嚴重、爆管頻繁的管段，減少長期漏損和事故漏損。
5.3 管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)
供水企業(yè)應有計劃地完成供水管網(wǎng)地理信息管理系統(tǒng)（GIS）的建設和集成工作。
5.4 計算機輔助調度系統(tǒng)
供水企業(yè)應合理規(guī)劃管網(wǎng)測壓、測流和水質實時在線監(jiān)測點的布點，加強管網(wǎng)運行狀況的監(jiān)測，建立良好的追蹤分析和預警機制。供水企業(yè)應在水廠和管網(wǎng)自動化與信息化管理的基礎上建設計算機輔助調度系統(tǒng)（SCADA），實現(xiàn)合理調度和管網(wǎng)經(jīng)濟運行的目的。有條件的供水企業(yè)還應建立供水管網(wǎng)動態(tài)模型，通過供水管網(wǎng)動態(tài)仿真模擬，實現(xiàn)計算機輔助管理和輔助決策的目的。
6 服務要求
6.1 營業(yè)服務
6.1.1 供水企業(yè)應與用戶簽訂供用水合同，確認雙方關系，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方的權利和義務。
6.1.2 供水企業(yè)應設置供水服務熱線，全天（24小時）接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當?shù)?span>12319服務熱線聯(lián)動，積極采用現(xiàn)代化服務手段、新型服務方式，為用戶提供高效服務。
6.1.3 供水企業(yè)應設立用戶服務中心，全面負責供水經(jīng)營與服務等各方面的業(yè)務受理。用戶服務中心應公開業(yè)務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容，向用戶提供一次性告知，“一站式”服務。
6.1.4 城市供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務應明確告知不受理的原因。
6.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內的所有用戶，不論規(guī)模大小，均享受平等服務。需提供個性化、差異化服務的，由供水企業(yè)與用戶約定。
6.1.6 實施供水企業(yè)年度經(jīng)營公報制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應在新聞媒體或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認的企業(yè)的基本情況、上一年度生產(chǎn)經(jīng)營與管理目標的完成情況和本年度供水經(jīng)營管理目標和保障措施等信息。
6.2 現(xiàn)場服務
6.2.1 基本規(guī)范
6.2.1.1 現(xiàn)場服務需用戶配合的，應與用戶預約上門服務時間、工作內容和工作地點，請用戶配合；如按約上門用戶不在，應設法告知用戶；如需改期的，應及時向用戶說明情況并取得用戶諒解。
6.2.1.2 現(xiàn)場工作時，應按規(guī)定著裝，微笑服務，主動出示工作證件，并遵守用戶內部有關規(guī)章制度，不打擾用戶的正常工作或生活。如確有影響，應向用戶耐心解釋并致歉。
6.2.1.3 因工作需要進入用戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動向用戶表明身份及來意，征得同意入內后應穿上自帶的潔凈鞋套。
6.2.1.4 使用工具或者材料時，應有序地擺放在物料墊上，輕拿輕放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后完好歸還并致謝。
6.2.1.5 現(xiàn)場工作不使用用戶的電話，不辦理與工作無關的事宜，不在用戶處就餐。
6.2.2 查勘
6.2.2.1 查勘時應按照業(yè)務技術規(guī)范和標準，查清資料，認真查勘，及時將查勘情況和需要用戶采取相應的改進或替換工作等信息告知用戶。
6.2.2.2 如現(xiàn)場查勘需要用戶配合，應禮貌地請用戶支持，不對用戶隨意指揮、強行要求。
6.2.3 施工服務
6.2.3.1 施工現(xiàn)場按照規(guī)定設置圍擋，實行封閉管理，夜間設置警示燈。顯著位置應設制式標牌，標明工程項目名稱、工程項目簡介、施工許可證批準文號、開竣工日期、建設、設計、監(jiān)理、施工單位名稱及項目負責人姓名、質量安全監(jiān)督電話等內容。
6.2.3.2 施工現(xiàn)場應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧埃┕挝粦ㄆ谶M行灑水、平整，防止揚塵污染。
6.2.3.3 在居民區(qū)施工應使用低噪音機械設備；確需夜間施工的，應安排低噪音工序。室內施工應鋪設地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。
6.2.3.4 施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處應架設固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區(qū)內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。
6.2.3.5 施工材料堆放應整齊有序，現(xiàn)場宿舍應保持內外整潔。工程完工后，應對現(xiàn)場進行徹底清理，做到料清、場地凈，恢復道路平整，并在24小時內通知其他相關部門處理現(xiàn)場。
6.2.4 裝表接水和檢修
6.2.4.1 現(xiàn)場操作應以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓，應提前48小時通知受影響的用戶，并按時恢復供水。停水或降壓超時應再次通知用戶。
6.2.4.2 現(xiàn)場工作時應攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配件。
6.2.4.3 現(xiàn)場工作應把使用工具擺放在合適位置，明顯設置現(xiàn)場維修標識，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。
6.2.4.4 保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和群眾的正常活動。
6.2.4.5 應及時將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知用戶，必要時請用戶予以配合。
6.2.5 抄表
6.2.5.1 供水單位應按照規(guī)定周期準確抄表計量，合理安排抄表日程，按時到現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)，抄表日期應預先告知用戶。如需變更抄表周期，應事先通知用戶。
6.2.5.2 準確抄錄水表讀數(shù)，抄表準確率應達到99%以上；抄見的水量過高或過低（高于或低于正常用量30％以上），應查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設備漏水、水表故障、表箱損壞應該當日上報，若影響當月用水量應告知用戶。核對用戶地址、用水性質、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應當日報單，及時更正。表箱蓋（門）應輕開輕關，抄表結束應蓋好水表蓋及表箱蓋（門）。開關地下表表箱蓋應注意路人安全。
6.2.5.3 抄表收費信息應正確、清晰地告知客戶，并提供方便用戶繳費的收費方式。
6.2.5.4 水費結算水量應以水表計量為依據(jù)，并根據(jù)水費單價計算水費后開票。水費單價應按照物價管理部門制定的水價執(zhí)行。
6.2.5.5 如用戶產(chǎn)生欠費信息，應按規(guī)定程序催費。催費時應態(tài)度誠懇，查明原因，有針對性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費后應給用戶付費憑證。若用戶已付費，應耐心地向用戶解釋并致歉。
6.2.6 供水故障維修和搶修
6.2.6.1 供水企業(yè)因工程施工、設備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應提前48小時通知用戶；因發(fā)生災害或緊急事故等不可預見原因停止供水，應當在搶修的同時通知用戶。停止供水超過18小時的，應當采取臨時供水措施，保障居民基本生活用水。
6.2.6.2 接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應在1小時內到達現(xiàn)場做止水處理。
6.2.6.3 城市公共供水設施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復時間不得超過16小時; 水管直徑在300mm至800mm的修復時間不得超過24小時；水管直徑在1000mm以上的修復時間不得超過36小時（由于交通、道路或其他障礙無法進行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外）。
6.2.6.4 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，應立即采取安全防范措施，并于4小時內進行補配或修復。
6.2.6.5 如因用戶原因造成無法修理，應向用戶說明或與用戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時間內到達故障現(xiàn)場的，應向用戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。
6.2.6.6 維修操作應符合相關管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質量合格
6.2.6.7 故障處理完畢用戶用水正常后，應請用戶填寫《用戶意見征詢單》，并將故障處理結果及時反饋至相關部門。
6.2.7 水表強制檢定及調表
6.2.7.1 選用的水表應符合GB/T 778.1及CJ 266的要求；選用的遠傳水表應符合CJ/T 224的要求。水表安裝應按GB/T 778.2的要求執(zhí)行。
6.2.7.2 水表強制檢定應符合相關標準及規(guī)范。強檢前應提前24小時告知用戶。水表檢定合格應在表體顯著位置粘貼合格標志。
6.2.7.3 換表應按規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知用戶，并確認水表運行正常，進行加封。
6.2.7.4 發(fā)現(xiàn)水表損壞，應向用戶確認損壞現(xiàn)狀，請用戶在工作單上簽字，用戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場應做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應保持現(xiàn)場，通知有關部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對用戶下定性結論。
6.3 電話服務
6.3.1 基本要求
6.3.1.1 計算機和電話等設備應保證正常，并具備計算機故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。
6.3.1.2 服務熱線、監(jiān)督電話和其它對外公布的電話應由專職人員接聽。
6.3.1.3 鈴響三聲應有應答，電話接通率應達到99％。
6.3.1.4 應答時應首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。
6.3.1.5 受理用戶咨詢業(yè)務時，應耐心細致答復；不能當即答復的，應向用戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復用戶。
6.3.1.6 接聽電話時應專心聆聽，重要內容應重復確認。
6.3.1.7 對用戶提出的批評意見或投訴應虛心聽取，積極、認真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調查清楚后予以答復。
6.3.1.8 當用戶打錯電話時，應禮貌作出說明。
6.3.1.9 通話時應等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
6.3.1.10 用戶報修、咨詢、投訴處理單等應統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性。
6.3.2 用戶服務中心
6.3.2.1 應24小時受理用水故障報修、水費查詢、用水咨詢、用戶投訴等業(yè)務。
6.3.2.2 有條件的用戶服務系統(tǒng)應具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。
6.3.2.3 用戶詢問因供水管網(wǎng)事故、管道施工等供水企業(yè)自身原因引起的停水時，應告知原因并主動致歉。
6.3.2.4 接到用戶報修，應詳細詢問故障情況并對報修情況進行初步判斷。如屬用戶內部故障，應電話引導和協(xié)助用戶排除故障；如不屬于供水企業(yè)維修范圍，應向用戶做出解釋；如無法判斷故障原因或判斷確屬供水企業(yè)維修范圍的，應詳細、準確記錄用戶的姓名、電話、地址，并安排處理。
6.3.2.5 對于非報修類的其他業(yè)務來電，應耐心解答，如無法解答處理的應說明情況，并按規(guī)定轉相關部門。
6.3.2.6 建立用戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務及時進行回訪，聽取用戶對服務態(tài)度、工作質量、處理時限及處理結果等的意見和建議。
6.3.2.7 接到因管網(wǎng)工程計劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應及時輸入信息，保證用戶自助查詢，必要時通過各種渠道發(fā)布信息通知用戶。
6.4 網(wǎng)絡服務
6.4.1 網(wǎng)站首頁應有明顯的行業(yè)標識，設有導航服務系統(tǒng)，以便用戶查詢。
6.4.2 網(wǎng)站首頁顯著位置應設置辦事公開專欄，按照城市供水行業(yè)辦事公開目錄，主動公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項目、服務崗位規(guī)范、業(yè)務流程、收費標準、業(yè)務信息等內容。
6.4.3 網(wǎng)站應配備專職管理人員，及時更新網(wǎng)站信息，更新頻率每周不少于1次。
6.4.4 及時整理、處理用戶意見、建議，并及時答復用戶。
6.5 窗口服務
6.5.1 服務環(huán)境
6.5.1.1 營業(yè)廳外部環(huán)境要求
營業(yè)廳外應設置統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標識，在顯著位置應有“XX公司XX營業(yè)站(管線所)”的標牌和營業(yè)時間牌，并保持清潔完好。
m) 營業(yè)廳外“三包區(qū)域”應保持整潔。
n) 有條件的營業(yè)廳外應設置無障礙設施，并保持暢通。
6.5.1.2 營業(yè)廳內部環(huán)境要求
環(huán)境應整潔、明亮。
在醒目位置設置便民服務箱和禁煙標識。
有統(tǒng)一格式的行業(yè)標識和企業(yè)標識。
在明顯位置公示供水服務承諾、供水水質等辦事公開內容。有條件的應放置可供用戶查詢的電子觸摸屏，并保持設備正常運作。
在明顯位置整齊擺放贈閱宣傳資料，內容包括業(yè)務收費標準、水價表、營業(yè)細則、服務承諾、供水業(yè)務服務指南等，資料應定期更新、及時增補。
6.5.1.3 功能區(qū)要求
有條件的營業(yè)廳內應設有業(yè)務受理區(qū)、收費區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。
受理區(qū)應設有用戶座椅，受理柜臺上應放置醒目的標牌，標明柜臺編號和經(jīng)辦業(yè)務種類。
收費區(qū)應標明收費內容和收費依據(jù)，并設用戶輪候一米線。
用戶休息區(qū)應備有飲水器具，備置書寫工具、老花鏡、針線包等便民設施，在明顯位置整齊擺放宣傳資料及用戶意見征詢單，并在明顯位置設置意見箱。
6.5.2 服務規(guī)范
6.5.2.1 儀容舉止
服務人員上崗應著裝統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴或放置有統(tǒng)一編號的工號牌。
工作時間應微笑服務,要面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應端正、自然。盡量避免在用戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。
接待用戶時，首先向用戶以普通話問“您好！”。用戶辦完業(yè)務離開時，服務人員應微笑與用戶道別。
與用戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請收好”的提示語；收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請點清”。
6.5.2.2 業(yè)務規(guī)范
服務人員至少提前5分鐘上崗，做好各項準備工作。
有用戶來辦理業(yè)務時，應主動接待用戶；若正在受理業(yè)務，應主動向輪候的用戶示意：“對不起，請稍等”。
受理用水業(yè)務時，應認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并告知業(yè)務咨詢電話。
對于無法辦理的業(yè)務，應向用戶說明情況，爭取用戶諒解；對于無法確定的問題，不得回避與否定，應及時向領導匯報后再答復用戶。
用戶填寫業(yè)務登記表時應主動指導用戶填寫，并認真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應指導用戶重新填寫。
用戶提出代辦業(yè)務要求時，可酌情為其代辦相關事宜。
殘疾人、老年人及其他行動不便需要特別照顧的用戶辦理業(yè)務時，可根據(jù)用戶要求代辦相關事宜并請用戶確認。
因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間可恢復，應請用戶稍候并致歉；如恢復時間較長且不能采取應急措施辦理業(yè)務，應致歉并留下用戶聯(lián)系方式，另行預約辦理。
當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應向用戶說明情況并致歉，同時采取相應措施，并擺放“暫停服務”標識牌。
對用戶資料應嚴格、認真、仔細檢查并歸檔，不得泄露用戶的重要信息和資料。
用戶需要查詢水費付費情況時，應及時為用戶查詢并告知結果；用戶要求補寄或補打水費賬單時，應及時處理不推諉。
用戶反映水表錯抄、漏抄情況時，應在受理后3個工作日內處理并答復用戶。
受理每件用戶用水業(yè)務的時間一般不超過20分鐘；收取每筆水費的時間一般不超過5分鐘。如下班時業(yè)務處理尚未結束，應辦理完畢后下班。
實行用戶到指定地點繳納水費的，除法定公休假日外，收費窗口均應提供服務。
6.6 二次供水服務
6.6.1 二次供水設施應符合GB 17051的要求。二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規(guī)章制度。
6.6.2 二次供水水質應符合GB 5749-2006 的要求。
6.6.3 二次供水壓力應符合供用水合同的約定。
6.6.4 二次供水管理與操作人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。
6.6.5 二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環(huán)境整潔，每周少檢查1次。
6.6.6 二次供水水池、水箱等設施應至少每半年清洗消毒一次，并對水質進行化驗。
6.6.7 二次供水設施管理單位應保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時公告。
6.7 應急服務
供水企業(yè)遇到可能發(fā)生的自然災害、重大水質污染、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供水服務的突發(fā)性事件，應按程序啟動應急預案。
7 投訴處理
7.1 供水企業(yè)應制定服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、服務責任問責制度、投訴處理制度。
7.1.1 服務管理制度應對所有服務項目的程序、時限等作明確規(guī)定。
7.1.2 服務承諾制度應對承諾內容、違諾責任作明確規(guī)定。
7.1.3 首問負責制度應對首問責任人、首問職責作明確規(guī)定。
7.1.4 服務責任問責制度，應對責任人失責的追究作具體規(guī)定。
7.2 供水企業(yè)應建立電話、信訪等多種投訴受理渠道，可與售后服務渠道整合。
7.3 供水企業(yè)應制定投訴處理流程。
7.4 受理客戶投訴后應在2小時內做出響應，并在2個工作日內處理，投訴處理及時率不應低于99%：
7.5 服務投訴處理制度應符合下列規(guī)定：
7.5.1 對用戶投訴應在1個工作日內與投訴人聯(lián)系溝通，在2個工作日內處結并反饋辦理結果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內辦理的，應向投訴人做出解釋。
7.5.2對新聞媒體曝光的服務問題，應于48小時內核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結果。
7.5.3對政府12345熱線或者其他部門、消費者協(xié)會轉辦的投訴，必須在轉辦單位規(guī)定的時間內處結，并根據(jù)轉辦單位的要求反饋結果。
7.5.4投訴辦結率應達到100%。因處結不及時，給用戶造成損失的，應當依法承擔賠償責任。
8 監(jiān)督管理
8.1 供水企業(yè)應接受行政主管部門的監(jiān)督管理和考核評估。
8.2 供水企業(yè)應有專門機構、專人負責服務監(jiān)督管理工作，其中大型企業(yè)應專設服務管理機構。
8.3 供水、二次供水問題服務監(jiān)督投訴電話為：12319市政公用服務熱線。
8.4 供水企業(yè)應引入第三方評價等服務監(jiān)督機制。
8.5 供水企業(yè)應定期回訪用戶，收集和分析用戶意見，自覺接受社會監(jiān)督，持續(xù)改進服務質量。
8.6 供水企業(yè)每年委托有資質的單位進行106項水質指標檢測時,要提前報請城市供水主管部門和衛(wèi)生部門參加,對取樣、送樣全過程進行監(jiān)督。
9 服務質量評價方式
9.1 企業(yè)內部評價體系
供水單位應以本標準為基礎，結合實際情況制定企業(yè)服務標準，并宜建立自我評價體系以及內部質量管理體系，可按GB/T 19001有關要求執(zhí)行。
9.2 社會評價體系
在實施供水服務標準的基礎上，宜開展對供水服務質量、效果的社會評價。社會評價可包括:
（1） 開展客戶滿意度測評；
（2） 政府主管部門以及消費者組織開展對供水服務質量的監(jiān)管評價；
（3） 利用廣播、電視以及刊物公布供水服務質量評價結果。
9.3 指標評價
表1 給出了本標準中服務指標的計算方式。
表1 服務指標計算方式
|
序號 |
條款 |
服務指標 |
計算方法 |
目標值 |
|
1 |
5.1.4 |
水質綜合合格率 |
水質綜合合格率=（ 管網(wǎng)水7項各單項合格率之和+ 42項扣除7項后的綜合合格率）/（7+1）*100 |
98% |
|
2 |
5.1.4 |
出廠水水質9項各單項合格率 |
單項檢驗合格次數(shù)/單項檢驗總次數(shù)*100 |
98% |
|
3 |
5.1.4 |
管網(wǎng)水水質7項各單項合格率 |
單項檢驗合格次數(shù)/單項檢驗總次數(shù)*100 |
98% |
|
4 |
5.2.2 |
管網(wǎng)壓力合格率 |
檢驗合格次數(shù)/檢驗總次數(shù)*100 |
97% |
|
5 |
5.2.4.3 |
供水管網(wǎng)搶修及時率 |
管網(wǎng)搶修及時率 = 管網(wǎng)搶修及時次數(shù)/ 管網(wǎng)搶修總次數(shù)*100 |
97% |
|
6 |
6.2.5.2 |
抄表準確率 |
準確抄表數(shù)/總抄表數(shù)*100 |
99% |
|
7 |
6.3.1.3 |
電話接通率 |
被接起電話數(shù)/總來電量*100% |
99% |
|
8 |
7.5 |
投訴處理及時率 |
及時處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100 |
99% |
|
9 |
7.5.4 |
投訴辦結率 |
辦結投訴次數(shù)/接受投訴次數(shù)*100 |
100% |
|
_________________________________ |
