第一章 總 則
第一條 為進一步方便服務對象同時減輕管線設施管理單位工作壓力,通過規(guī)范引導服務行為，實現(xiàn)集團公司各管線設施管理站所、業(yè)務管理科室引導服務信息處置規(guī)范有序、優(yōu)質(zhì)高效，避免違紀違規(guī)，特制定本規(guī)定。
第二條 引導服務是指各管線設施管理站所、業(yè)務管理科室工作人員（以下簡稱“工作人員”）接到上級熱線轉辦服務信息或用戶來電后，通過與客戶溝通，判斷用戶反映問題所在，并指導用戶自行排除問題的服務。引導服務采取電話引導、視頻引導兩種形式。
第三條 服務范圍：非必要登門服務
第二章 管理職責與分工
第四條 集團公司客戶服務部：負責引導服務全過程的監(jiān)督管理考核。
第五條 各相關管線設施管理單位、業(yè)務管理科室：負責引導服務工作的實施并建立引導服務臺賬，實施動態(tài)管理，專人盯辦，調(diào)度協(xié)調(diào)，確保引導約服務落到實處。
第三章 管理標準與要求
第六條 引導服務程序
工作人員接到各級熱線轉辦服務信息、網(wǎng)絡信息或客戶來電，可視服務信息內(nèi)容聯(lián)系客戶，進行電話、微信視頻引導。其程序為：
一、客戶同意進行引導服務，對引導服務內(nèi)容進行確認。
二、通過電話、微信視頻等方式向用戶提供自行排除問題所需操作方法等信息。
三、工作人員將引導服務事項錄入引導服務管理臺賬，實施動態(tài)管理，并于10分鐘后進行電話跟蹤回訪,確定引導服務是否成功。
四、如遇用戶不同意實施引導服務, 應馬上約定時間登門查看處理，并作好解釋工作，避免因溝通不到位導致用戶誤解,引起服務糾紛。如“xxx先生（女士），你好，您反映的問題我將盡快安排登門服務并現(xiàn)場演示快速排除方法，給您帶來不便，表示歉意?！?span>
第七條 引導服務管理標準
一、引導服務要耐心、準確、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。
二、引導服務嚴禁強迫實施。
三、引導服務入戶維修標準按照青島水務集團有限公司《服務管理體系》通用服務行為規(guī)范之入戶服務規(guī)范要求執(zhí)行。
四、工作人員與用戶達成引導服務意向后，要即時將引導服務信息錄入到引導服務管理臺賬，記錄備查，實施動態(tài)管理。
第八條 引導服務規(guī)范處置流程（見附件）
第九條 引導聯(lián)系人實行首問責任制，其應及時交接、跟蹤回訪引導事項辦理情況，確保引導服務事項辦理閉環(huán)管理、銜接無縫隙。
第十條 工作要求
各管線設施管理單位、業(yè)務管理科室要切實加強對引導服務的管理、領導，通過實行引導服務，減少入戶服務量、優(yōu)化派工，帶動、促進集團公司各管線設施管理站所、業(yè)務管理科室管理提升、服務提升，合理降低服務成本，提質(zhì)增效，推動集團公司對外服務工作再上新臺階。
第四章 檢查與考核
第十一條 集團公司對外服務督查小組將定期、不定期的對各管線設施管理站所、業(yè)務管理科室引導服務的管控情況進行檢查，對引導服務執(zhí)行規(guī)范情況，將按照《青島市海潤自來水集團有限公司對外服務獎懲辦法》進行獎懲
第五章 附 則
第十二條 本規(guī)定由集團公司客戶服務部負責解釋。
第十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起試行。
附件：青島水務海潤自來水集團引導服務規(guī)范處置流程圖
